Informations

Déclaration de confidentialité sur les appels enregistrés

Cette déclaration de confidentialité vous informe sur la manière dont AP Solutions GmbH succursale française, membre du groupe d'Allianz (« AP Solutions », « nous », « notre » ou « nos ») peut collecter, utiliser, partager, conserver et disposer des données à caractère personnel en lien avec nos enregistrements d'appels, les finalités pour lesquelles elles sont collectées et vos droits concernant vos données personnelles. Cela inclut la plupart des appels téléphoniques entrants et sortants traités par notre centre de contact, à l'exception des appels dont l'enregistrement est interrompu manuellement.

Lors d'une conversation téléphonique avec nous, vous serez informé si votre conversation doit être enregistrée et des raisons de cet enregistrement. Nous pouvons occasionnellement mettre à jour cette déclaration de confidentialité. Nous vous encourageons à le consulter périodiquement pour être informé de la manière dont nous traitons vos données personnelles.

1. RESPONSABLE DU TRAITEMENT

La société AP Solutions qui enregistre la conversation est le responsable du traitement des données.

2. LES TYPES DE DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL QUE NOUS POUVONS OBTENIR

Selon la nature de nos interactions avec vous, nous pouvons collecter et traiter certains types de données à caractère personnel vous concernant, telles que :

un enregistrement de la conversation ;

des données de police d'assurance et de réclamations ainsi que des coordonnées telles que les numéros de police, le numéro d'identification client, des informations relatives aux réclamations passées et actuelles, le nom, l'adresse e-mail, l'adresse postale et les numéros de téléphone, y compris tout numéro de téléphone collecté par notre système téléphonique lorsque vous nous appelez ;

les détails de toute autre personne incluse dans la police d'assurance lorsqu'elle est nommée sur votre police d'assurance et la relation avec vous en tant que titulaire de la police ;

des informations d'identification telles que votre date de naissance, numéro de sécurité sociale, passeport et permis de conduire ;

des données de santé ou médicales lorsque vous pourriez fournir volontairement des données à caractère personnel vous concernant qui sont classées comme données de « catégorie spéciale ».

3. FINALITÉS ET BASE LÉGALE DU TRAITEMENT

Les appels peuvent être ponctuellement enregistrés dans le cadre de notre dispositif interne d’amélioration continue.
Les données à caractère personnel ainsi collectées sont traitées pour :

améliorer la qualité de nos services,

accompagner la formation des collaborateurs,

et évaluer les pratiques professionnelles.

Ces trois traitements reposent sur notre intérêt légitime à garantir un service de qualité et à renforcer les compétences de nos équipes.

4. SUPPRESSION DE L'ENREGISTREMENT D'APPEL

Nous pourrons supprimer l'enregistrement manuellement si cela est demandé séparément. Si l'enregistrement de l'appel est supprimé, nous ne pourrons que prendre des notes de la conversation.

5. PARTAGE DES DONNÉES

Nous pouvons partager les données à caractère personnel que nous collectons et recevons sur une base de besoin de savoir avec les parties suivantes :

autres affiliés Allianz ou ses agents ou votre intermédiaire d'assurance ;

nos prestataires externes qui fournissent les services nécessaires à la prestation de nos services, centres d'appels, entreprises informatiques, et entreprises de conseil et d'audit ;

les prestataires tiers qui effectuent des services pour nous, tels que des prestataires de services nationaux et étrangers qui traitent des données à caractère personnel vous concernant en notre nom ou en responsabilité conjointe avec nous, ou reçoivent des données à caractère personnel vous concernant de notre part dans leur propre sphère de responsabilité. Par exemple, nous procurons des services informatiques tels que l'hébergement, le support et la maintenance auprès de prestataires de services ;

les autorités publiques compétentes ou autres tiers (si requis par la loi ou raisonnablement nécessaire pour protéger les droits, la propriété et la sécurité de nous-mêmes ou d'autrui).

Lorsque nous transférons vos données à caractère personnel en dehors de votre juridiction, nous protégerons vos données à caractère personnel comme décrit dans cette déclaration de confidentialité et conformément aux lois applicables.
Nous pouvons également transférer vos données à caractère personnel dans le cas où nous transférons tout ou une partie de notre entreprise ou de nos actifs sur le principe du besoin de savoir. Si un tel transfert se produit, nous ferons des efforts raisonnables pour orienter le cessionnaire à utiliser les données à caractère personnel que vous nous avez fournies d'une manière conforme à la loi applicable et à cette déclaration de confidentialité.

6. CONSERVATION DES DONNÉES

Les informations décrites dans cette déclaration de confidentialité seront conservées aussi longtemps que nécessaire pour atteindre l'objectif pour lequel elles ont été collectées ou pour respecter les exigences légales, réglementaires ou de politique d'assurance, sauf circonstances exceptionnelles nécessitant une conservation plus longue, par exemple dans le cas d’une procédure judiciaire en cours. Toutes les informations seront conservées de manière sécurisée et éliminées en utilisant une technologie sécurisée.

7. SÉCURITÉ DU TRAITEMENT

Nous traitons les appels enregistrés de manière sécurisée et prenons des mesures de sécurité techniques et organisationnelles appropriées pour protéger la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité de vos données personnelles, pour les protéger contre le traitement non autorisé ou illégal et pour les protéger contre le risque de perte, d'altération accidentelle, de divulgation ou d'accès non autorisé. Nous utilisons des normes de sécurité reconnues telles que l'ISO 27001. Cependant, les risques de sécurité ne peuvent généralement pas être complètement exclus ; certains risques résiduels sont inévitables. Lorsque les appels enregistrés sont transmis, nous les protégeons pendant la transmission en utilisant des mécanismes de chiffrement appropriés. Cependant, nous ne pouvons sécuriser que les zones sous notre contrôle.

8. VOS DROITS

Vous disposez de divers droits en lien avec le traitement de vos données, conformément à la législation applicable :

D’écouter et/ou recevoir une copie de l'enregistrement d'appel auquel vous participez ;

de demander que l'enregistrement d'appel soit supprimé si vous estimez que nous le traitons plus longtemps que nécessaire ;

de vous opposer au traitement de vos données à caractère personnel pour des raisons particulières liées à votre situation ;

de révoquer votre consentement, à condition que notre traitement soit basé sur votre consentement (le droit de retirer votre consentement n'est pas rétroactif. Toute opération de traitement qui a eu lieu avant que vous ne retiriez votre consentement ne deviendra pas illégale après le retrait) ;

de déposer une réclamation auprès de la CNIL, l'autorité de contrôle française chargée de veiller à la protection des données personnelles.

Pour exercer ces droits, veuillez nous contacter par e-mail à informations-personnelles@votreassistance.fr , ou en remplissant le formulaire suivant: Privacy Web Form. Nous pouvons vous demander de fournir une copie de votre carte d'identité ou des informations sur le numéro de téléphone d'origine, la date et l'heure de l'appel pour aider à retrouver l'appel. Tous les efforts raisonnables seront faits pour confirmer que l'identité de la personne faisant la demande d'accès aux données correspond à l'identité de l'appelant. L'accès peut être refusé si une preuve suffisante d'identité n'est pas fournie.

9. COORDONNÉES

Si vous avez des commentaires ou des questions concernant les informations contenues dans cet avis de confidentialité, ou si vous souhaitez exercer vos droits, veuillez nous contacter par e-mail à informations-personnelles@votreassistance.fr .